Chatbots en e-Commerce ¿Qué son? ¿Cómo pueden ayudarnos a conseguir más ventas?

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En los comercios electrónicos, la atención al cliente lo es todo. Cuando se trata de gastar dinero, los consumidores siempre tendrán reticencias y dudas al respecto de sus compras, y necesitarán a alguien que les ayude disiparlas para tomar una decisión final.

En el caso de los comercios tradicionales con tienda física, ésto es mucho más sencillo: si un cliente que se encuentra en plena acción de compra tiene dudas o necesita que alguien le ayude en algún momento, solo tiene que dirigirse a los empleados y de forma directa e inmediata, y verá cómo sus dudas se resuelven y podrá continuar con su compra.

No obstante, esto no ocurre con los comercios electrónicos, ya que la atención al cliente suele ser un proceso totalmente distinto. Contar con una centralita telefónica para atender dudas es un lujo que muchos pequeños comercios no pueden permitirse, dejando como únicos recursos, una dirección de e-mail de contacto y una sección de ‘preguntas frecuentes’.

Pero, ¿cuál es el principal problema del contacto por e-mail? Pues que no se trata de un método de contacto inmediato, y seguramente, pasarán algunas horas entre que el cliente nos envía su pregunta y el momento en el que consigue resolver sus dudas para terminar su compra.

Se calcula que las compras por impulso pueden llegar a suponer un 16% de los ingresos de un comercio, con lo que perder esta inmediatez al resolver las dudas de nuestros clientes, podría impactar negativamente en nuestros resultados como e-Commerce.

¿Existe una solución eficiente y económica en estos casos? Por suerte para nosotros, sí. En este sentido, los chatbots nos aportan una solución de bajo coste y muy efectiva a esta problemática, ayudándonos a elevar la calidad de nuestra atención al cliente por muy poco. Antes de continuar, vamos a formularte la pregunta del millón; ¿tienes idea de qué es un chatbot?

¿Qué es un chatbot?

Tal y como puedes adivinar por la palabra, un ‘chatbot’ no es más que un bot (o robot) en una interfaz de un chat que interactúa gracias a la inteligencia artificial con los clientes que nos visitan.

De esta forma, los compradores que tengan dudas pueden dirigirse al chatbot para resolverlas, este analizará las preguntas de tus clientes según varias palabras clave previamente configuradas y proporcionará las respuestas de forma automática.

Seguramente te hayas topado con cientos de chatbots mientras navegabas por internet, ya que son muchas las compañías que están apostando por esta tecnología. De hecho, son bastante fáciles de reconocer: normalmente, los chatbots saltan unos segundos después de que hayas accedido a la página de e-Commerce con una especie de pop-up y alguna llamada a la acción o pregunta: ‘¿tienes dudas?’, ‘¿podemos ayudarte?’. Si haces click, una ventanita se despliega en la parte inferior derecha en forma de chat para interactuar contigo.

Lo mejor de todo es que los chatbots usan la inteligencia artificial para seguir aprendiendo sin que nosotros tengamos que intervenir. Cuantas más interacciones tengan con humanos, mejor margen de reacción tendrán y más inteligentes se volverán. De esta forma, su biblioteca de expresiones y preguntas va a aumentando, convirtiéndose en una herramienta mucho más eficiente a medida que se usa.

Ventajas de un chatbot eCommerce

A priori, no pinta nada mal, ¿verdad? Lo cierto es que los chatbots son una herramienta muy útil y económica que nos permitirá proporcionar a nuestros clientes una mejor atención, propiciando así que resuelvan sus compras y disminuyendo el número de carritos abandonados.

Pero además, existen otras muchas ventajas de los chatbots que deberías tener en cuenta:

  • Son inmediatos y siempre están disponibles: esta es la parte más importante. Las compras suelen ser emocionales, y en muchas ocasiones, impulsivas, con lo que los clientes necesitan respuestas inmediatas a sus dudas y si no las consiguen en el momento, es probable que perdamos la venta.
  • Nos ayudan a ahorrar en costes: sería mucho más caro contratar a una centralita telefónica y formar al personal para responder a las preguntas de nuestros clientes. Un chatbot es fácil de configurar y barato. Puede llevarnos un tiempo configurar todas las preguntas y respuestas, pero solo tendremos que hacerlo una vez.
  • Aprenden por sí mismos: la inteligencia artificial puede conseguir cosas increíbles, y gracias a ella, no deberemos preocuparnos por si hemos añadido todas las formas de preguntas y expresiones, ya que será el propio bot el que irá analizando la interacción con los clientes y mejorando su capacidad de reacción.
  • A muchas personas les resulta más cómodo: en ocasiones, puede ocurrir que las personas que están acostumbradas a comprar por internet, prefieren resolver sus dudas a través de métodos virtuales en vez de hacerlo por teléfono. Un chatbot es una forma de proporcionarles respuestas inmediatas en tiempo real.
  • Nos pueden ayudar a automatizar procesos de nuestro negocio: otra de las posibilidades que nos proporcionan los chatbots es automatizar algunos procesos de nuestro e-Commerce que de otra forma, deberíamos hacer manualmente. De esta forma, nuestros empleados no tendrán tanto trabajo y podrán dedicarse a lo que realmente importa.

Chatbots para ofrecer servicio eCommerce

Cómo configurar un chatbot para nuestro e-Commerce

A estas alturas estamos casi seguros de que la idea de incorporar un chatbot en tu comercio electrónico está empezando a conquistarte. Sin embargo, debes tener en cuenta que existe un trabajo inicial que nos llevará varias horas para configurar el chatbot en nuestro comercio electrónico.

  1. Selección del chatbot: lo primero que deberás hacer es seleccionar el software de chatbot que vas a utilizar para tu comercio electrónico. Hay varias alternativas en el mercado, como Drift, Intercom, Zendesk o Cliengo, todas ellas muy fáciles de configurar e intuitivas. Para usuarios con más experiencia en la programación de chatbots, existen otras opciones más avanzadas como Google DialogFlow, Amazon Lex o Microsoft Azure Bots que requerirán de ciertos conocimientos técnicos
  2. Configuración de las preguntas: ahora nos tocará pensar cuáles son las preguntas más frecuentes que nos formulan nuestros clientes. Si ya llevamos un tiempo con nuestro negocio y tenemos un servicio de Atención al Cliente, esto no nos costará demasiado. Si es un comercio nuevo, deberemos ponernos en la piel del cliente y pensar en cuáles podrían ser estas preguntas (tiempo de entrega de los paquetes, política de devoluciones, envíos gratis o de pago, etc.).
  3. Segundos de espera: normalmente, esperaremos unos segundos antes de que nuestro chatbot salte a la acción. Podemos configurar, por ejemplo, que se accione a los 15 segundos desde que el nuevo visitante a accedido a nuestro sitio web con la pregunta: ¿necesitas ayuda?
  4. Saludo inicial: también tenemos que configurar el saludo inicial. Es recomendable dejar claro de alguna forma a nuestros clientes que están hablando con un bot y no con una persona real, ya que de otra forma, podrían confundirse o sentirse ofendidos si intentamos ocultar este dato. Para ello, podríamos ponerle un nombre a nuestro chatbot, como por ejemplo ‘Marcos’, y que se presentase como ‘el asistente virtual’ de nuestra tienda online.
Chatbot Soporte eCommerce

Chatbot ejemplo de la marca H&M

Otras aplicaciones de los chatbots en e-Commerce:

Los chatbots pueden dar mucho más juego más allá de resolver las dudas más comunes de los clientes. De hecho, si tenemos conocimiento suficiente, podemos ser capaces de configurar herramientas realmente complejas que desempeñen muchas otras funciones.

Buen ejemplo de ello es el ‘Fashion Assistant’ de Mango, un chatbot de moda al que puedes contarle qué es lo que estás buscando, aportándole datos sobre tus gustos y él te escogerá algunas opciones entre todo el catálogo de forma automática.

Además, Fashion Assistant te permite subir fotos externas de prendas de otras marcas para que las analice y te muestre alternativas similares.

 

Aunque esta herramienta es mucho más sofisticada, hay otras alternativas que pueden no ser tan complicadas pero que pueden dar mucho juego. Por ejemplo, podríamos dar la opción a nuestros clientes de buscar un mismo producto de nuestra tienda en otro color o forma a partir de la referencia.

Como verás, los chatbot son todo un mundo que nos ofrecen multitud de posibilidades. Todo ello de una forma muy económica, ayudándonos a ofrecer una atención al cliente más personalizada y sobre todo, en tiempo real.

 

¿Te ha gustado este post? Quizás también pueda interesarte; Las Ventajas del Marketing Automation en e-Commerce.

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