Reputación online y comercio electrónico

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Servicio atención cliente Metro JapónSomos animales sociales y no lo podemos evitar. Confiamos más en las opiniones de nuestros semejantes, a veces incluso más que en los hechos. Y esto, en comercio electrónico resulta ser fundamental.

La reputación online es la imagen que perciben los clientes y el público en general de una empresa, marca o tienda online. Por tanto, estamos hablando de un conjunto de factores bastante amplio: comunicación, opinión, sentimientos, efectividad, calidad, capacidad de respuesta…

La importancia de mantener una buena reputación

Según leemos en este interesante artículo de ecommerce-news, las opiniones de los usuarios generan hasta 12 veces más confianza que otras acciones de marketing online. Por tanto, estamos ante un desafío importante que afecta al porcentaje de conversión de visitas en clientes.

Actualmente los medios sociales hacen que sea tremendamente fácil difundir tanto mensajes positivos como negativos, tanto para las marcas como para los consumidores. Es por ello que las empresas deben dar un paso adelante y hacerse responsables de lo que están proyectando, porque puede tener efectos muy negativos: las malas noticias viajan más rápido que las buenas. Además, internet se está convirtiendo en una red más social y cada vez tienen más peso los comentarios y puntuaciones de los usuarios en los resultados de búsqueda. Por tanto, gestionar la reputación con un plan de marketing online integral es fundamental para generar confianza y atraer clientes.

Cómo gestionar tu reputación online

  1. Evalúa tu posición actual. Busca tu marca o tu nombre e investiga dónde se está mostrando y qué se está diciendo en cada sitio. ¿Qué opinan tus clientes? Quizás descubres que tienes varios trapos sucios y que hay que hacer la colada en casa.
  2. Identifica los cambios a aplicar.
    • ¿Hay opiniones negativas? Éstas serán tu prioridad, si no es posible dar solución a las quejas o reclamaciones (son muy antiguas, no puedes hacer nada al respecto, etc.), debes conseguir que no aparezcan o que al menos salgan muy abajo en los resultados de búsqueda. Eso sí, las críticas son una poderosa herramienta para detectar errores.
    • ¿Hay elogios y opiniones positivas? tenlas en cuenta para fomentarlas, destacarlas y promocionarlas. Instala en tu web sistemas de recomendación/valoración. Ponlas en portada y en la ficha de producto, como una pastelería expone los dulces: para que el que mire salive.
  3. Establece tu campo de actuación
    • ¿Dónde apareces más? Como web o tiendan especializada aparecerás en otras webs del sector y redes sociales. Son los sitios donde más publicas contenidos y en los que tienes mayor influencia.
    • ¿Dónde está tu público objetivo? Si no coincide con donde estás publicando contenidos, comienza la mudanza, porque debes estar donde tus consumidores están.
    • Necesitarás estar en escucha permantente, así que define bien hacia dónde dirigirás la oreja.
  4. Diseña una estrategia de gestión de la reputación online
    • ¿Qué tipo de reputación quieres construir? Diseña los contenidos y temas que tratarás y que te proporcionarán la reputación que buscas. Cuida la imagen que proyectas.
    • ¿Dónde publicarás los contenidos? Céntrate en aquellos medios en los que eres el mejor y en los que tu audiencia objetivo se encuentra.
    • Establece un sistema de gestión de quejas y reclamaciones, un procedimiento, instrucciones y personas responsables. Esto es sumamente importante: si tienes la suerte de recibir una queja, debes asegurarte de que no quede sin resolver o al menos responder. También debes asegurarte de que aprendes de ella, corrigiendo errores y mejorando productos o procedimientos: lo de “tropezar con la misma piedra dos veces” no lo tolera casi nadie.
  5. Comienza a construir confianza
    • Es un trabajo duro y constante. La creación de contenidos adecuados puede posicionar tu web en los resultados de búsqueda.
    • Premia a los consumidores que aportan opiniones o valoraciones de tus productos. A veces simplemente es suficiente con un “gracias”.
    • Mide, monitoriza y adapta. Escucha y adapta tu estrategia para conseguir que tus clientes estén más satisfechos, para que se conviertan en clientes fieles y felices.
    • Acepta que no podrás controlarlo todo. Internet es demasiado grande, y el mundo real aún más.

La mejor forma de contruir una buena reputación online es haciendo las cosas bien y siendo honestos. Pueden cometerse errores, pero lo importante es ofrecer soluciones (y corregirlos para que no vuelvan a pasar), al fin y al cabo, somos humanos.

Foto de Matt Watts

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Jonathan González

Marketing Online & SEO at FreshCommerce
Experto en todo tipo de redes sociales y marketplaces,siempre consigue resultados positivos a nivel de SEO y marca gracias a su labor minuciosa y detallista.
Jonathan González
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