Humanización de marca en el Marketing Automatizado

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Los clientes esperan comunicaciones más naturales de cualquier marca hoy en día. El marketing digital plantea el reto de crear una conexión personal, cada vez más a través del uso de la automatización. Así que paradójicamente, hay que ser más humanos, a través de más automatización. Con las máquinas como medio, los profesionales del marketing han de inventar un nuevo estilo de comunicación. En un auge imparable de la automatización de procesos, existe la tentación de dejar todo el peso en manos de la misma. Y olvidamos que al otro lado del dispositivo hay, siempre, un ser humano. Que no quiere que le vendan, quiere que le ayuden a solventar sus problemas.

La automatización debería ser un “suplemento” para los esfuerzos de marketing, una herramienta que ayude a ahorrar tiempo y facilitar tareas tediosas. Pero nunca debería de ser el centro de una estrategia. La mejor manera de llegar a las personas es hacerlas sentir que son especiales y únicas, y que tienes un interés genuino por ellas. Esto, desafortunadamente, la automatización por sí sola no puede hacerlo. Y mostrar comunicación humana tiene un impacto tangible para tu negocio. Los consumidores que perciben una marca como humana, tienen 2 veces más probabilidades que les guste dicha marca, hasta 1,6 más probabilidades de comprarla y 1,8 veces más probabilidades de recomendarla (de acuerdo al Braze Brand Humanity Index).  

 

 

¿Dónde es perceptible la humanidad de marca?

 

  • En la comunicación natural. Hablar como una persona normal, en un tono que resuena con los clientes y de una manera clara y comprensible. Entender el lenguaje y la jerga que utiliza el segmento al que te diriges es esencial para que tu mensaje se perciba como personalizado.
  • En la activación de emociones en los clientes. Los atributos emocionales más importantes para los consumidores son: receptividad, sociabilidad, atención y utilidad, en orden de importancia. Ayudar a los clientes como harías con un amigo puede activar las emociones que señalan la humanidad de la marca.
  • En ser percibido como personal y considerado. Esto significa que los clientes sienten que tu marca los conoce. Tu mensaje es personal, entiendes lo que les importa en el momento y, por eso, eres capaz de hacer recomendaciones y evitar cosas que no les gustan.

 

Estrategias para mostrar humanidad en el marketing automatizado

 

  • En la creación de contenido. Ningún software puede crear contenido de valor para tu organización – requiere conocer al cliente y talento. Cualquier automatización es inservible sin una persona detrás con habilidades de copy y diseño creativo. El contenido es donde puedes volcar tus esfuerzos humanos, la distribución del mismo es automatizado. Prestar atención a cómo se distribuye el contenido también es clave. Si en una publicación de Facebook salen hashtags propios de Instagram, ese mensaje pierde naturalidad. Pequeños detalles que restan autenticidad a ojos del receptor.

 

  • Targeting. Nada se percibe más automatizado que recibir un mensaje que no resuena en absoluto contigo. El software no sabe quién es tu target demográfico como persona.  Tus empleados pueden entender sus inquietudes y actitudes, y decirle al software cómo adecuadamente acercarse a ellos de forma automatizada.

 

  • Interacción en tiempo real. Si bien la adquisición de clientes llega por medio de estrategias de marketing automatizado, una respuesta bien redactada o seguimiento oportuno es inestimable en el proceso de venta. Cuando existe la posibilidad de convertir a un cliente potencial, las habilidades humanas marcarán la diferencia – empatía, atención, utilidad.

 

  • Mentalidad B2H en tu empresa. De dentro hacia fuera, esta mentalidad debe estar presente en la cultura de la empresa y ser personificada por los empleados. Deben entender el mercado, los problemas de los clientes y de qué forma ayudar, no sólo a nivel intelectual, sino también a nivel emocional.

 

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Sonia Haro

Marketing Digital & Diseño Gráfico at FreshCommerce
Account Manager especializada en los aspectos Online del Branding y Marketing. Impulsa además el área Creativa & Diseño gráfico de FreshCommerce y nuestros partners.
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