El eCommerce B2B y sus particularidades

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Si llevas un tiempo con tu negocio de comercio electrónico B2C, es probable que la idea de dar el salto al perfil B2B y empezar a vender tus productos también a negocios haya atravesado por tu menta más de una vez.

¡Y no te culpamos! Ya que sin duda, el mercado eCommerce B2B está creciendo cómo la espuma: cada vez son más los negocios que están viendo las ventajas de utilizar proveedores que trabajen de forma online para comprar su materia prima o artículos, lo que lo convierte en un negocio con muchas posibilidades en el futuro.

Además, los clientes B2B son mucho más fieles en el tiempo y compran en mayores volúmenes, lo cual hace que su captación sea una muy buena inversión para nuestro negocio a largo plazo.

No obstante, ¿has pensado bien en lo que implica adaptar tu negocio B2C al perfil del comprador B2B? Estas son las particularidades y principales diferencias entre estos dos tipos de modelos de negocio eCommerce:

La relación con el cliente:

Una de las diferencias más importantes cuando se trabaja a un nivel B2B con respecto a los clientes B2C, es que en el primer caso, nuestra cartera de clientes es mucho más reducida, pero sus compras tienen un volumen mucho mayor. En otras palabras, que el gasto medio por cliente se dispara.

Es muy probable que estos clientes se queden con nosotros en un periodo de mucho más largo que cuando hablamos de clientes B2C. La adquisición de nuevos clientes B2B no es fácil, pero una vez establecida la relación, y si somos capaces de retenerlo, seguramente sigan contando con nosotros por mucho tiempo.

Debes tener en cuenta que el proceso de buscar nuevos proveedores, negociar con ellos precios que se adapten a sus necesidades y establecer unos contratos de negociación satisfactorios, implica una inversión de tiempo bastante significativa para esa empresa. En otras palabras, que si cuidamos a nuestros clientes B2B y les ofrecemos un servicio excelente, no será tan fácil que se vayan de nuestro lado, siempre y cuando estén cómodos trabajando con nosotros.

Construir una relación estable y fuerte con un cliente B2B es vital para la subsistencia de nuestro negocio, sobre todo si estamos centrados en este tipo de cliente. Para ello, debemos tener claro que deberemos ofrecer al consumidor un servicio, producto y trato excelso. De esta forma, nos aseguraremos de que nuestra relación comercial sea lo más extensa posible en el tiempo.

Personalización del panel cliente:

Grandes retailers como Amazon ya personalizan al máximo la vista de su marketplace para que los particulares vean una selección de productos lo más acorde a su historial de compras posible, con el objetivo de maximizar las ventas utilizando los datos que recopilan en su favor.

En el caso de los clientes B2B, esta personalización del panel, no solo el principal, sino también el área privada del negocio, debe ser si cabe todavía más concreta y centrada en lo que el consumidor está buscando o puede estar interesado. Ejemplos de funcionalidades:

  • Añadiendo herramientas de listas de compra concretas clasificadas según el tipo de producto
  • Facilidades para descargar las facturas de compra
  • Descuentos y promociones especiales según el volumen o el tipo de producto que más suelen adquirir
  • Informes sobre la frecuencia de las adquisiciones por artículos, etc.
  • Carritos preconfigurados para compras habituales

Tú mejor que nadie eres consciente de lo complejo que resulta llevar un negocio. Cualquier dato o facilidad que pueda ahorrarle tiempo o dinero a tu cliente B2B, será un punto a favor que ayudará a que tu propuesta de valor como proveedor le parezca lo más atractiva y completa posible.

Precios especiales:

Cuando se trata de ventas online a clientes B2C, se suelen ofrecer unos precios genéricos que se muestran en la página de venta y son iguales para todos los consumidores. Obviamente, los precios para clientes B2B y los sistemas para establecer estos importes, nunca podrán ser los mismos que cuando vendemos a particulares.

Al ser negocios que compran grandes volúmenes de artículos en cada una de sus compras, debemos ofrecerles unos precios acordes y competitivos para que puedan tener un margen de beneficio aceptable en su negocio.

Normalmente, estos precios se negocian según el volumen de compra y la antigüedad de la relación comercial que existe entre ese negocio B2B y el tuyo propio.

Obviamente, durante periodo de adquisición del cliente, deberás esforzarte por ofrecerle un buen trato que le parezca suficientemente atractivo. Pero no olvides dejar un cierto margen para poder seguir ofreciendo un descuento mayor medida que vuestra relación comercial se vaya extendiendo en el tiempo.

De esta forma, premiarás su fidelidad y te asegurarás de que no quiera dejarte para no perder los buenos tratos que ha conseguido gracias a su antigüedad como cliente tuyo.

Obviamente, los precios, descuentos y tratos con cada uno de tus clientes deben ser privados, y nunca han de aparecer de forma pública en tu página web para que otros competidores puedan verlos.

Atención al cliente personalizada, rápida y eficiente:

Si los eCommerce B2C ya suelen recibir cientos de preguntas diariamente en sus Mesas de Servicio, perfiles de redes sociales y correos electrónicos, imagínate cuando hablamos de clientes que compran en un volumen x100 veces superior.

Debemos tener en cuenta que las empresas que compran en comercios electrónicos B2B como el nuestro, están realizando un gran desembolso de dinero en cada una de sus transacciones. Es lógico que si en algún punto del proceso de compra tienen alguna pregunta, exijan un medio de comunicación rápido y eficiente que les ayude a resolver sus dudas lo más rápido posible.

Para facilitarles el trabajo, es recomendable incluir botones directos a la Mesa de Servicio en varios puntos del panel de compra con le objetivo de que puedan comunicarse con nosotros sin tener que buscar demasiado en nuestro sitio web.

Si tu negocio se lo puede permitir, considera la posibilidad de incluir un Live Chat con agentes que puedan responder a los compradores rápido y dar una respuesta lo más personalizada posible a tus clientes. Si además les ofreces un teléfono de contacto al que puedan llamar en caso de haber dudas, ¡todavía mejor!

Integraciones y apps de terceros:

Hoy en día, internet está lleno de aplicaciones y programas que nos facilitan mucho el día a día de la gestión de nuestro negocio.

Sin duda, este es un punto que difiere totalmente de los clientes B2C, los cuales no necesitan tantas herramientas ni datos para realizar sus compras.

Seguramente tus clientes B2B también tendrán uno de estos programas de gestión y les encantará saber que pueden sincronizarlo con tu plataforma de ventas para poder tener un control más exhaustivo de su negocio mientras realizan sus compras.

Ya sabes, cualquier cos que permita a tus clientes realizar sus compras de forma fluida y ahorrar tiempo en el proceso, ¡será más que bienvenida!

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Marina Ramírez

Comunicación e I+D at FreshCommerce
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