Crisis de reputación en Facebook: cómo superarla

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Las redes sociales son foros públicos en los que todo el mundo puede expresar su opinión libremente y pueden ser una fuente enorme de información para la empresa sobre qué opinan sus clientes y cómo mejorar sus productos y servicios. Los Social Media son una poderosa herramienta de Marketing Online, sin embargo, también pueden darse situaciones difíciles.

Comprender, responder y actuar

En el caso de que hayamos hecho una publicación y ésta esté generando polémica, antes que nada debemos analizar qué está pasando; dónde está el problema: 

  • ¿el tema de la publicación es espinoso o polémico?,
  • ¿es la redacción o la imagen la que está enviando un mensaje erróneo?
  • ¿hay alguna noticia reciente que haga que la publicación cobre otro sentido completamente distinto?
  • o ¿es simplemente un usuario el que está generando revuelo?

Cuando un troll no para de dejar comentarios

En este punto hay que ser muy precisos, tenemos que detectar si se trata de un troll (usuario que protesta o crea polémica como divertimento):

  • Si es un usuario enfadado o que está expresando su opinión respecto a la publicación, se debe agradecer sus comentarios y aclarar cualquier aspecto. Siempre de forma educada, pero no necesariamente dándole la razón.
  • Si el usuario está poniendo comentarios de queja en general, o no relacionados con el tema de la publicación, se debe recordarle que use los canales de atención al público habituales, no los comentarios de Facebook.
  • Si pese a que se le ha respondido, el usuario continúa generando polémica, entonces se pueden tomar una serie de medidas más drásticas que te explicamos a continuación.

¿Puedo bloquearlo o eliminarlo?

No se puede evitar que la gente comente en una publicación, no existe esa opción de configuración en Facebook. Las páginas de empresa son como lugares públicos, sin embargo sí que hay algunas alternativas, pero ¡ojo!, puede haber efectos secundarios:

Ocultar los comentarios

En cada comentario, en la parte superior derecha se deberá hacer clic en la “X”. El comentario seguirá estando publicado pero sólo será visible para esa persona en concreto y para sus amigos. El comentario no está eliminado, sólo está oculto para la gran mayoría de usuarios. Si esta persona pone otro comentario, éste será visible para todo el mundo, por lo que es necesario hacer cierto seguimiento.

Eliminar los comentarios

Después de ocultar un comentario aparece la opción para eliminarlo. Esta opción es peligrosa, ya que puede verse como censura y estarías dando un motivo a este usuario y sus amigos para alzarse. Otro caso diferente es si el comentario contiene palabrotas o hace apología del racismo o la violencia, en este caso se puede reportar o denunciar a Facebook, para que tome medidas contra el usuario.

Bloquear o eliminar al usuario

Si lo eliminas simplemente, el usuario podrá volver a hacer “Me Gusta” en la página dejando sin efecto tu actuación. Si lo bloqueas, podrá seguir compartiendo las publicaciones de la página en su perfil y seguir protestando allí, pero ya no podrá comentar las publicaciones de la página. Esto puede ser visto también como censura y tampoco resuelve el problema, ya que seguirá comentando pero los administradores no se enterarán.

Ocultar la publicación

Así la publicación polémica no aparecerá en el muro de la página, sin embargo sí que la podrán seguir viendo los usuarios que son seguidores de la página en sus propios newsfeeds. Para ocultarla, acerca el ratón a la esquina superior derecha de esa publicación, aparecerá una flecha, púlsala y en el menú que aparece selecciona “Ocultar de la página”. Ahora sólo podrás verla entrando en la configuración de la página, al apartado Registro de Actividad. Esto no desactiva la publicación, que podrá seguir siendo comentada y compartida, simplemente no estará en primera plana.

Eliminar la publicación

También puedes eliminar esa publicación con todos los comentarios, pero esta acción es bastante radical. Puede ser contraproducente por ser visto como censura u ocultación de información. Esta acción es muy probable que genere un bonito Efecto Streisand (cuando al intentar tapar o censurar algo, termina teniendo una exposición mucho mayor fruto de ese hecho); con lo cual estaríamos empeorando la situación.

Contener

Los comentarios no los leen todos los usuarios, sobre todo si la publicación tiene muchos. La estrategia aquí es responder una sola vez a los más alborotadores, de manera respetuosa y sencilla dando los motivos (nunca responder “en caliente”, pensar bien antes de publicar). Si siguen dando guerra, ignorarlos completamente; la empresa ya ha cumplido dándoles una primera respuesta. Lo que nunca se debe hacer es alimentar a un troll con más comentarios e insultos. En estos casos ignorar es una forma de actuar.

Otra buena idea es seguir adelante con las publicaciones, sin dejar de supervisar la publicación polémica. Esta estrategia consiste en realizar más publicaciones e incluso promocionarlas (anuncios de Facebook) para que progresivamente Facebook entienda que la publicación polémica ya es antigua y muestre preferentemente las publicaciones más recientes.

Prevención

La mejor forma de prevenir estas situaciones es primero, actuando de forma transparente y siendo una empresa responsable, tratando con respeto a los clientes y al medio ambiente. Aún haciendo las cosas bien, siempre existe la posibilidad de pasar malos ratos, por lo que hay que estar siempre preparados, con un plan de actuación bien definido para estas situaciones que se cordine con el Plan de Marketing Digital.

Jonathan González
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Jonathan González

Marketing Online & SEO at FreshCommerce
Experto en todo tipo de redes sociales y marketplaces,siempre consigue resultados positivos a nivel de SEO y marca gracias a su labor minuciosa y detallista.
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