Customer experience: el experimento de #compraruncocheportwitter

  por    0   0

Todo comienza con un simple tweet de un usuario anónimo: “Molaría poder comprarse un coche por Twitter…. Va! La marca que se lo curre, le compro uno”. Podría haber sido un mensaje inocente que, tras hacer gracia, se habría perdido entre los más de 500 millones de tweets que se publican al día en el mundo… pero no ha sido así. El hashtag #compraruncocheportwitter se ha convertido en un verdadero experimento sobre customer experience y transformación digital. Ahí va el relato de los hechos y lo que nosotros hemos aprendido.

Desafiando al ‘social commerce’

@escolano, el protagonista de esta historia, se define en su ‘bio’ de Twitter como un tipo normal; sin embargo, ha dado una importante lección a muchas marcas: no nos cansamos de hablar del ‘social commerce’ como la principal tendencia en los nuevos hábitos de consumo, pero realmente… ¿hasta que punto somos capaces de comprar un producto en redes sociales? Las plataformas, con Facebook a la cabeza, se han puesto las pilas para crear formatos publicitarios que integren al máximo la experiencia de compra del consumidor online; sin embargo, actualmente sólo el 1,5% de las ventas de comercio electrónico se producen en redes sociales. ¿Siguen sin estar preparados los consumidores para dar este paso? ¿O son las marcas las que no están trabajando por una experiencia de compra online que integre las redes sociales? Quizás para resolver esta duda, o quizás sólo por diversión, el caso es que el usuario lanzó este tweet y, gracias a los RTs y el impulso de la comunidad, las reacciones no tardaron en llegar.

Apenas habían pasado unas horas desde que @escolano lanzase el desafío cuando marcas de automóviles, y también concesionarios, se pusieron manos a la obra y empezaron a contestar… Unas con más acierto que otras. Untitled-2 Untitled-1

Las marcas se resistían, pero poco a poco empezaron a entrar en el juego: sesiones de Periscope, visitas a través de Goggle Glasses, vídeos personalizados, montajes con Photoshop… la creatividad parecía no tener límites. Toyota, Nissan y los concesionarios Quadis fueron los que más se esforzaron en conocer a su consumidor objetivo y ofrecerle una oferta personalizada que se adaptara perfectamente a sus necesidades. Aunque, al final, sólo pudiese haber un ganador.

Objetivo cumplido: en un mercado en el que las marcas están acostumbradas a que los consumidores vayan a ellas (y no a la inversa), @escolano compró su coche sin haber pisado un concesionario hasta el momento de la firma. ¿Lo mejor? Él asegura que estaba prácticamente decidido por otra marca (que no participó en la conversación) y cambió de decisión por la increíble experiencia de compra que había disfrutado.

Y ahora, ¿qué conclusiones extraemos de todo esto?

A nivel de marketing digital, el experimento #comparuncocheportwitter ha demostrado varias cosas:

  • La experiencia del consumidor influye enormemente en sus decisiones. Desde el descubrimiento, hasta la conversión y posterior fidelización… la forma en que se desarrollen todas y cada una de las interacciones que surgen en customer journey va a ser clave en la elección de una marca por encima de otra. De hecho, algunos estudios predicen que, ya en 2020, el customer experience se situará por encima del precio como variable determinante en la decisión de compra.
  • Una gran experiencia de compra no es posible sin emprender una transformación digital, aunque muchas marcas aún no sean conscientes de ello. Desde la integración del entorno mobile, hasta el uso de tecnologías que permitan la aplicación del BigData… Toda la estrategia de marketing y ventas de la empresa debe ponerse al servicio del cliente para crear una experiencia de compra donde intervengan factores como la personalización, la multicanalidad y el tiempo real.
  • Los usuarios están preparados para comprar en redes sociales y, de hecho, ya empiezan a liderar el cambio demandando a las marcas una experiencia de compra más integrada. Y sí, señores: se puede comprar un coche por Twitter.

¡Síguenos!

Nuria Moreno

Digital Content Planner at FreshCommerce
Especializada en digital business, cuenta con amplia experiencia en la planificación y puesta en marcha de estrategias y campañas digitales para proyectos online de diversa índole.
Nuria Moreno
¡Síguenos!

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *


Posts relacionados

¿Cómo protegerse de las fake news?

Imagen ilustrativa. Fake News.


LEER MÁS →

Una de las principales labores de los profesionales del marketing es la generación de contenidos para alimentar blogs y tener presencia en las redes sociales. En su labor diaria, navegan por la red buscando contenidos que puedan ser de interés para sus usuarios y seguidores. Pero internet es un flujo constante de datos en el […]

Conoce 7 de los mejores bancos de fotografía stock gratuitos


LEER MÁS →

     Cuando tratamos con recursos gráficos para nuestros negocios o proyectos personales solemos necesitar imágenes de alta calidad de forma constante, la cuestión es que no todos podemos darnos el lujo de pagarle a un fotógrafo o un banco de fotografía stock como shutterstock , adobe stock o getty images.     Lo que necesitamos es […]

Data Driven Marketing: la era del análisis del datos


LEER MÁS →

Conocido por su labor analítica, el Data Driven Marketing se posiciona dentro de la rama de mercadotecnia y engloba un conjunto de conocimientos y decisiones tomadas a partir de datos de fuentes internas y externas. Como ya sabemos, uno de los puntos más importantes antes de realizar cualquier estrategia de marketing, es el de definir […]

Las redes sociales que combaten a Facebook

Redes sociales


LEER MÁS →

Facebook es el dominador absoluto del panorama “redes sociales” en el mundo, aunque aún le quedan algunos reductos que no ha logrado dominar. Exóticos lugares fuera de las manos del monopolizador de la comunicación digital. El gigante gobernado con mano de hierro por el estadounidense Mark Zuckerberg es el indiscutible líder del mundo digital. Un […]

Cómo elegir las redes sociales para tu tienda online

Elegir-redes-sociales


LEER MÁS →

No por tener presencia en todas las redes tendrás un éxito asegurado. Es mejor estar en una sola red creando contenido que convierta, que estar en todas sin lograr nada. Crear una estrategia y un plan de comunicación online con conciencia, te salvará de perder tiempo después, implementándolo en redes que no funcionan para ti. […]
AtrásListadoSiguiente