Clientes más infieles con el desarrollo del eCommerce

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Las infidelidades son continuas entre los clientes actuales. Ya no existe ese trato personalizado del comercio tradicional donde el consumidor tenía dos o tres negocios “a mano” y de confianza (el padre compraba, la tía política compraba, el primo hermano de la prima segunda compraba…). Las estrategias convencionales de fidelización y servicio al cliente han dejado de funcionar.

Los clientes son infieles por naturaleza

technology-791029_640La probabilidad de que un cliente repita la adquisición en la misma empresa es de un 30%. Los consumidores pasan bastante tiempo conectados desde cualquier dispositivo, examinando nuevos vendedores que ofrezcan las mejores condiciones de compra. Además, no suelen vacilar a la hora de obtener un nuevo producto o servicio, gracias al desarrollo del comercio electrónico, comúnmente llamado eCommerce.

Está claro que los consumidores han cambiado y uno de los objetivos fundamentales para las empresas actuales es cuidar a sus clientes “a capa y espada”. Un usuario satisfecho suele contar las experiencias enriquecedoras vividas con la empresa en su entorno, recomendando la compra en sí. Asimismo, repiten la transacción e incluso, rechazan la publicidad que difunde la competencia. En definitiva, un auténtico “chollo de comercial”.

Es por ello que la búsqueda de nuevas estrategias de fidelización debe ser clave en cada departamento de marketing o comunicación; conseguir un nuevo cliente adepto resulta mucho más costoso que mantener a los ya existentes en un ámbito tan interactivo y cambiante como la actual Sociedad de la Información en la que estamos sumergidos.

Estrategia de fidelización necesarias

servicio-al-cliente“La gestión de relaciones es importante cuando las compañías pueden llegar a establecer un nuevo nivel de familiaridad con sus clientes. Para ello necesitan redefinir la base de la relación de confianza y crear nuevas competencias” (Sancho, José Luis; Jugar para ganar: guía 3.0 para reconquistar a un cliente infiel) Además, la búsqueda de otras opiniones reales (páginas de críticas, reseñas o foros) comienza a coger un impulso más concurrente de lo habitual.

En este sentido, cerca de la mitad de los clientes con edades comprendidas entre los 18 y los 25 años valoran especialmente los incentivos, programas de fidelización y ofertas especiales para llegar a convertirse en clientes de la marca. Un 27% de los consumidores demanda más iniciativas por parte de la empresa. En cambio, solo el 36% reconoce que recibe algún tipo de cupón, oferta o descuento interesantes y adaptadas a sus necesidades. Incluso, la propuesta de sorteos entre sus consumidores podría ser una de las estrategias más eficaces de fidelización futura de la marca.

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