5 funcionalidades clave CRM en eCommerce

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Son tiempos excitantes para el canal eCommerce; de eso no hay ninguna duda. Cada vez la penetración % de personas conectadas a internet aumenta, los canales en los que podemos ofrecer nuestros productos son numerosos y la confianza con respecto a las compras online está aumentando en estos últimos años.

La parte negativa de toda la ecuación es que un sector tan jugoso como el eCommerce cuenta también con una cantidad indecente de competencia. Y llegados a este punto, tan solo nos queda preguntarnos, ¿qué podemos hacer para marcar la diferencia y conseguir clientes fieles que se queden con nosotros a largo plazo?

Pues déjanos advertirte que aunque el precio es un factor muy relevante en la fidelidad de los usuarios, el trato al cliente es si cabe, mucho más decisivo a la hora de retener a estos compradores. Y en esta ardua tarealas características de un CRM puede serte de gran ayuda.

¿Qué es un CRM y por qué es tan importante en eCommerce?

Un CRM es un software que se dedica a analizar y gestionar todos los datos de tus clientes para que tú, como dueño del negocio, puedas ofrecer una experiencia de compra mucho más personalizada.

Las siglas CRM significan en inglés Customer Relationship Manager, que en español significa, Gestor de Relaciones con los Clientes. En otras palabras, que lo que esta herramienta conseguirá es que puedas gestionar de la forma más eficiente e inteligente posible el Customer Journey de tus clientes.

El objetivo último de la integración de este tipo de software’s es elevar la satisfacción del cliente y conseguir que estos usuarios vuelvan a comprar en nuestro eCommerce. Algo realmente importante para la prosperidad de nuestro negocio si tenemos en cuenta que retener a un cliente es mucho más rentable que conseguir uno nuevo.

De hecho, según datos de un estudio llevado a cabo por SalesForce, utilizar un CRM puede aumentar hasta un 30% la tasa de retención, lo cual tendrá un gran impacto en el ROI de nuestro negocio.

Las características más útiles de un CRM:

Pero, hablando de forma realmente práctica, ¿qué características debe tener nuestro CRM para gestionar nuestro negocio eCommerce? Pues lo cierto es que las posibilidades son casi infinitas, aunque nosotros te traemos las cinco más importantes:

1. Unificar todos los canales de comunicación de tu negocio:

Esto es algo de lo que venimos hablando desde hace tiempo; ya no basta con tener un simple sitio web para vender nuestros productos, en la era de la información, has de estar presente en todos los lados: WhatsApp, Instagram, Facebook, e incluso, TikTok, además de los tradicionales email y SMS

Es probable que si utilizas las redes sociales de tu negocio de forma habitual, te hayas dado cuenta de que tus compradores o potenciales clientes intentan contactar contigo a través de las plataformas sociales, más allá de los métodos tradicionales como el correo electrónico.

Un buen CRM que esté adaptado a los tiempos actuales, debería incluir entre sus funcionalidades, la posibilidad de integrar todos estos canales de comunicación en un solo lugar, pudiendo migrar cualquier mensaje o comunicación que obtengamos a un mismo ecosistema.

2. Crear perfiles de clientes:

Entre las principales características a buscar en un CRM es capaz de recopilar una gran cantidad de datos interesantes provenientes de las compras que realizan tus clientes.

Por ejemplo, datos demográficos, categorías favoritas, tipo de producto preferido (más premium o más económico), si es un cliente que ha repetido, con qué frecuencia compra, si abre los mails promocionales, cada cuánto entra en tu tienda para ver si hay novedades, etc.

De esta forma, podrás crear un perfil completo de sus intereses, así como de su comportamiento cuando realiza compras en tu tienda online.

Estos datos también te servirán para crear los perfiles de los Buyer Persona que suelen adquirir productos en tu comercio, algo muy útil si quieres adaptar y personalizar tu estrategia a los hábitos de tus compradores.

3. Campañas de e-Mail Marketing personalizadas:

Como ya sabrás, en FreshCommerce somos amantes del Automation Marketing. Este tipo de marketing te ayuda a personalizar al máximo las comunicaciones con tus clientes, con una inversión mínima de tiempo, ya que todo el proceso está automatizado.

Gracias a la ayuda de las características del CRM, podrás analizar todos los datos que obtiene de los compradores que llegan a tu tienda, y personalizar al máximo los mails que reciben.

Por ejemplo, podrás poner el nombre del comprador, hacerle recomendaciones personalizadas teniendo en cuenta sus intereses, así como ofrecerle promociones especialmente seleccionadas para él.

De esta forma, conseguirás que tus compradores se interesen más por los mails que les envías, ya que saben que encontrarán información relevante para ellos. ¡Un win-win de manual!

4. Gestión de casos en Atención al Cliente:

La Atención al Cliente es sin duda una de las partes más delicadas e importantes cuando se trata del comercio electrónico. Los usuarios necesitan poder confiar en que nuestro negocio va a responder en caso de que haya un problema durante el proceso de compra. Y para ello, tener un buen gestor par atender estas incidencias es primordial.

La mayoría de los CRM cuentan con herramientas para gestionar los tickets de servicio que se reciben a través del ZenDesk. De esta forma, podrás tener integrado en un solo lugar, no solo todos los datos del usuario como cliente, sino también todas las comunicaciones que ha tenido con tu negocio e incidencias que hayan podido ser notificadas en el pasado.

5. Análisis de datos de tu eCommerce:

Por último, pero no menos importante, apostar por la integración de una herramienta CRM nos ayudará a tener una visión de 360 grados de nuestro negocio. Esto nos permitirá poder tomar decisiones estratégicas más acertadas y acordes a lo que está sucediendo en nuestra empresa.

Como ya te habrás dado cuenta, este tipo de gestores están centrados en la satisfacción del cliente. Algo que sin duda, nos permitirá aumentar la satisfacción y fidelidad de nuestros compradores y a la larga, aumentará nuestra rentabilidad. Algo que sin duda, es el santo grial de cualquier negocio de eCommerce que se precie.

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Marina Ramírez

Comunicación e I+D at FreshCommerce
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