Archivo: Autor

 
0

viernes,

mayo

15,

2015

eCommerce, Marketing / Social Media

Decisión de compra online, un viaje con muchas paradas

Hace unos días el vicepresidente de Google Adwords presentó las novedades que estarán disponibles próximamente en esta plataforma publicitaria. En esa conferencia, Jerry Dischler también compartió muchos datos interesantes y qué ha aprendido Google sobre el consumidor online.

Un proceso de compra muy fragmentado

En los últimos años los hábitos de consumo están cambiando de manera vertiginosa. La adopción de tabletas y móbiles ha sido tal, que ha cambiado la forma en la que nos comportamos. El consumo de contenidos ha pasado de ser predecible y diario, a fragmentarse  en cientos de pequeños momentos repartidos a lo largo del día.

“De los viajeros de ocio que usan teléfonos inteligentes, el 69% busca ideas de viaje durante momentos libres, como cuando están haciendo cola o esperando el metro. Casi la mitad de dichos viajeros termina reservando a través de un canal totalmente diferente. Google/Ipsos, The 2014 Traveler’s Road to Decision, 2014.

Todo esto se traduce en lo que Google llama “micro-momentos“: situaciones en las que recurrimos a internet para buscar soluciones inmediatas a deseos. Serían momentos que tienen una fuerte carga de intención, como “quiero saber cómo..”, “quiero ir a..”, “quiero comprar..”, etc. Y son justo esos momentos los que hacen avanzar el proceso de decisión de compra, los que van configurando nuestras preferencias.

Esos momentos denotan la intención de hacer algo y la necesidad de encontar respuestas instantáneas. El proceso de compra que se vuelve cada vez más complejo, diverso: alternando entre online y offline, entre dispositivos diferentes, en la web o en apps. El proceso de compra es pues, un conjunto de momentos clave y que afectan a las decisiones que vamos tomando.

Cómo adaptarse al nuevo proceso de compra

El proceso de toma de decisiones de compra se ha fragmentado en una multitud de micro-momentos, en un viaje con muchas paradas y en cada una el consumidor expresa diferentes necesidades. Las palabras clave aquí son:

  • Inmediatez: el consumidor quiere la respuesta en ese preciso momento. Al fin y al cabo, tiene en la palma de su mano acceso a todo el conocimiento humano, a un universo de opciones.
  • Relevancia: el usuario busca respuesta a sus necesidades actuales. En cada etapa del proceso de decisión (micro-momentos), sus necesidades cambian, por tanto, el tipo de información e incluso el formato, deben ser diferentes también.
  • En cualquier dispositivo. la frontera entre online y offline se rompió hace tiempo: pasamos de conectarnos a internet, a vivir conectados. Por ejemplo, hay muchos consumidores que estando en una tienda física, consultan online las opiniones de otros compradores e incluso finalizan la compra online.

Según datos internos de Google, 9 de cada 10 usuarios de móvil, empiezan su proceso de compra en un dispositivo y lo terminan en otro.

Por tanto, las empresas y marcas se deben centrar en responder a esas necesidades y deseos de forma inmediata y proveer una experiencia relevante para el usuario, acompañarle en ese proceso. Deben estar a lo largo de todo el proceso de decisión: desde que un consumidor reconoce una necesidad y empieza a buscar información, cuando evalúa diferentes alternativas para satisfacerla, cuando ya toma la decisión y compra, o incluso cuando ya la transacción ha finalizado (postventa).

Proceso de decisión de compra online

 

A lo largo de todo ese viaje se van produciendo mico-momentos y la empresa debe estar preparada para darles respuesta, usando el canal adecuado en cada caso: redes sociales, marketing de contenidos, publicidad, mailing, videomarketing, etc.

Google también se adapta

Como no podía ser de otra manera, Google ha detectado estas tendencias desde hace tiempo y ha ido adaptado sus servicios a dichos cambios.

Por ejemplo, desde abril, las webs que estén adaptadas a móviles estarán mejor posicionadas en las búsquedas en dichos dispositivos: así se aseguran de darle a los usuarios, no solo la respuesta que están buscando, sino también una buena experiencia de navegación.

Nuevo formato anuncios Auto Ads AdwordsEn cuanto a su red publicitaria, Google Adwords, recientemente han presentado múltiples novedades que además han sido diseñadas pensando antes que nada en los usuarios del móvil:

  • Shopping Ads, los anuncios de tiendas online que responden a los momentos “quiero comprar”. Además de mostrar las reviews de otros usuarios, comparar precios o ver características técnicas, desde principios de año es posible mostrar a los usuarios productos que están a la venta en tiendas cercanas. Es decir, ahora es posible informar al usuario de que ese producto que está buscando, además de online, también está en una tienda cercana, diciéndole el horario y la ubicación de la misma.
  • Hotel Ads: este formato de anuncio está especialmente diseñado para aquellos que buscan alojamiento. Ahora es posible realizar comparaciones de servicios ofertados u opiniones de clientes de distintos hoteles en la ciudad deseada. Es posible también ver fotos del exterior y del interior de cada establecimiento, y por supuesto, realizar la reserva en las fechas deseadas.. todo desde la misma aplicación. Todo inmediato, relevante, fácil y directo.
  • Auto Ads. Cuando quieren comprarse un coche, los usuarios suelen buscar imágenes y detalles técnicos de cada vehículo, por lo que este formato incluye un carrousel de imágenes, un resumen de las prestaciones, un vínculo para localizar el distribuidor más cercano… la experiencia del usuario es completamente distinta: las atractivas imágenes del vehículo hacen más probable que el usuario realice algún tipo de acción, como ir al concesionario para probarlo.
  • Finance Ads. Este nuevo formato de anuncio permite comparar de forma intuitiva diferentes productos financieros como tarjetas de crédito, hipotecas o seguros de automóvil. Por ahora, solo están disponibles para algunas regiones de Estados Unidos.

Estos formatos aportan la relevancia e inmediatez que el usuario está demandando. Por otro lado, también se han presentado numerosas novedades y automatizaciones que permiten que los anuncios sean aún más relevantes y encajen a la perfección con cada micro-momento.

Estos micro-momentos son el nuevo campo de batalla, y ganarlos significa ganarse la confianza de los potenciales clientes.

 

LEER MÁS →

 
0

martes,

septiembre

9,

2014

eCommerce, Marketing / Social Media, Tecnologia

Vender directamente en redes sociales, cada vez más cerca

Facebook está desarrollando una herramienta para vender directamente desde la propia red social, sin abandonar la plataforma. Twitter acaba de anunciar algo similar. Estos avances apuntan nuevas posibilidades para el comercio electrónico y la forma en que las marcas se relacionan con los consumidores.

Desde que una persona conoce un producto o servicio, luego se interesa por él, manifiesta su deseo de adquirirlo, hasta que finalmente lo compra, las redes sociales sirven de apoyo en cada paso. La empresa puede aplicar diferentes estrategias según cada fase, y las redes sociales suelen ser una de las más usadas para dar a conocer produtos o marcas (fase inical). Sin embargo, parece que esto va a cambiar. Ya hay plataformas trabajando para tener un papel más relevante a lo largo de todo el proceso de venta; para no solo servir de escaparate, sino para vender directamente sin tener que abandonar la red social.

Ahora: publicaciones en Facebook con el botón “Comprar”

Captura pantalla anuncio con botón de acción Comprar FacebookEsta característica ya está disponible, de hecho, lleva ya algún tiempo funcionando. Se trata de publicaciones especiales que se usan para crear anuncios y que tienen una estructura como la de la imagen de ejemplo: una imagen destacada, el título, un pequeño texto descriptivo, el dominio al que dirige y un botón tipo “llamada a la acción”. El botón que anima al usuario a hacer clic puede tener alguno de los siguientes textos: comprar, más información, registrarte, reservar o descargar.

En este caso, al pulsar el botón (en realidad al pulsar en cualquier parte de la publicación), el usuario es dirigido a una tienda online externa a la red social. Allí encontrará más información sobre el producto y podrá continuar con el proceso de compra habitual (registro, confirmación, pago..).

En caso de que el usuario no finalice la compra, el anunciante sí que recibe datos interesantes e importantes: sabe que había una intención de compra o al menos se interesó por el producto. En un análisis posterior se debe buscar el motivo por el que desiste de la compra, pero la tienda ya tiene datos suficientes para hacer remarketing e intentar cerrar la venta en un momento posterior.

Hacia un marketplace social: vender sin salir de Facebook

Facebook está probando una nueva forma de que sus usuarios puedan descubrir y probar nuevos productos. Se trataría de ir más allá de los anuncios con llamadas a la acción: cuando el usuario pulse en el botón “Comprar”, en lugar de visitar una tienda online externa, el usuario podrá terminar la transacción sin abandonar la red social.

Después de hacer clic en el botón de compra, se mostrará una ficha del producto con más información, con varias imágenes del producto, los plazos de envío y demás información útil. Si el usuario decide continuar con la compra, sólo tendrá que navegar por tres pantallas más: información para el envío, información para efectuar el pago y confirmación. Además, este proceso será muy cómodo porque la red social guardará la dirección de envío y los datos de pago, de forma que a partir de la segunda compra ni siquiera será necesario rellenarlos, solo confirmarlos.

Captura de pantalla nuevo sistema de compra integrado en Facebook

Captura de pantalla de la nueva herramienta. Fuente.

Este interesantísimo avance aún está en pruebas, pero puede ser una auténtica revolución en las redes sociales cuando esté funcionando plenamente. Esta herramienta es una señal de la confianza que ha ganado la plataforma entre sus usuarios y, sobre todo, que los propios consumidores parece que ya no rechazan frontalmente la idea de ver anuncios de venta directa en su timeline.

Esta nueva característica, combinada con la posibilidad de hipersegmentar los anuncios, tendrá dos efectos directos:

  • Será posible mostrar anuncios muy adaptados al público objetivo, diferenciando por zonas geográficas, intereses, edades, sexo, por tipo de conexión, idioma…El usuario verá el producto adecuado, en el momento justo; ¿se puede pedir más?.
  • El embudo de conversión se acortará enormemente: habrá menos pasos para llegar a confirmar la venta, lo que contribuye definitivamente retener a los clientes y disparará la tasa de conversión.

Integración con tiendas online

Facebook ecommerce, vender en internetActualmente es posible registrarse en algunas tiendas online usando tu cuenta de Facebook, Twitter o Google, de esta forma no es necesario completar tantos formularios y recordar tantas contraseñas. Hay tiendas que permiten a sus clientes publicar comentarios sobre sus productos y servicios usando su red social favorita. ¿Y qué e-commerce no tiene los habituales botones para compartir un enlace en múltiples plataformas?. Estas integraciones son hasta cierto punto sencillas. Para que una compra se complete dentro de Facebook será necesaria una integración mucho mayor: métodos de pago, gastos de envío según peso y destino, impuestos, seguimiento del envío, etc.

Aún es muy pronto para saber cómo se efectuará la integración desde el punto de vista técnico, pero una cosa es segura: no será una opción para todo tipo de productos/servicios. Por ejemplo, productos altamente personalizables, que el usuario debe configurar al hacer el pedido, no se ajustarán al sistema de compra estandarizado que ofrezca Facebook. Y también habrá casos en los que no es interesante: no se podrá aplicar técnicas de upselling, promociones flash, cupones, descuentos por compra de packs.. y en general cualquier cosa que se salga de un proceso de compra simplificado. Estará todo limitado al corsé que ofrezca la red social.

Otras redes sociales también van por este camino

Twitter acaba de incorporar el botón para comprar directamente desde un tweet. Sólo funciona con los tweets patrocinados (anuncios) de productos y  por ahora sólo está disponible para unos pocos anunciantes, aunque es de esperar que pronto se extienda al resto de empresas.

Lo que Twitter está probando ahora mismo es similar a la herramienta de Facebook: el usuario puede comprar sin abandonar la red social, una conexión cifrada garantizaría la seguridad de la transacción y el usuario no tendría que introducir sus datos de pago continuamente, ya que la plataforma los almacena; sólo tiene que confirmar la transacción.

Por otro lado, aunque Pinterest es de las redes sociales más jóvenes, han apostado por el comercio electrónico bastante pronto. Ofrecen varias formas de mostrar productos en su plataforma y que los usuarios puedan comprarlos visitando la web de la tienda. Todo apunta a que están siguiendo los pasos de Facebook y Twitter, y se conviertirán también en un social marketplace.

Google+ es otro de los actores en esta batalla y puede dar la sorpresa en cualquier momento. Con un creciente número de usuarios, la red social se integra en los servicios más importantes del gran buscador y ya tiene una base importante de compradores: su sistema operativo Android ya copa el 85% del mercado de smarphones. Lo de los móviles es especialmente relevante porque gracias a la tienda de aplicaciones ya tiene los datos de pago de millones de usuarios (¿has pagado ya por usar Whatsapp?).

¿Veremos como Amazon crea su propia red social para poder competir? ¿Se aventurará Google a  mostrar anuncios de Google Shopping o fichas de productos de Adwords a los usuarios de Google+? Supongo que tendremos que esperar muy poco tiempo para saberlo.

LEER MÁS →

 
0

lunes,

junio

16,

2014

eCommerce

Crisis de reputación en Facebook: cómo superarla

Las redes sociales son foros públicos en los que todo el mundo puede expresar su opinión libremente y pueden ser una fuente enorme de información para la empresa sobre qué opinan sus clientes y cómo mejorar sus productos y servicios. Los Social Media son una poderosa herramienta de Marketing Online, sin embargo, también pueden darse situaciones difíciles.

Comprender, responder y actuar

En el caso de que hayamos hecho una publicación y ésta esté generando polémica, antes que nada debemos analizar qué está pasando; dónde está el problema: 

  • ¿el tema de la publicación es espinoso o polémico?,
  • ¿es la redacción o la imagen la que está enviando un mensaje erróneo?
  • ¿hay alguna noticia reciente que haga que la publicación cobre otro sentido completamente distinto?
  • o ¿es simplemente un usuario el que está generando revuelo?

Cuando un troll no para de dejar comentarios

En este punto hay que ser muy precisos, tenemos que detectar si se trata de un troll (usuario que protesta o crea polémica como divertimento):

  • Si es un usuario enfadado o que está expresando su opinión respecto a la publicación, se debe agradecer sus comentarios y aclarar cualquier aspecto. Siempre de forma educada, pero no necesariamente dándole la razón.
  • Si el usuario está poniendo comentarios de queja en general, o no relacionados con el tema de la publicación, se debe recordarle que use los canales de atención al público habituales, no los comentarios de Facebook.
  • Si pese a que se le ha respondido, el usuario continúa generando polémica, entonces se pueden tomar una serie de medidas más drásticas que te explicamos a continuación.

¿Puedo bloquearlo o eliminarlo?

No se puede evitar que la gente comente en una publicación, no existe esa opción de configuración en Facebook. Las páginas de empresa son como lugares públicos, sin embargo sí que hay algunas alternativas, pero ¡ojo!, puede haber efectos secundarios:

Ocultar los comentarios

En cada comentario, en la parte superior derecha se deberá hacer clic en la “X”. El comentario seguirá estando publicado pero sólo será visible para esa persona en concreto y para sus amigos. El comentario no está eliminado, sólo está oculto para la gran mayoría de usuarios. Si esta persona pone otro comentario, éste será visible para todo el mundo, por lo que es necesario hacer cierto seguimiento.

Eliminar los comentarios

Después de ocultar un comentario aparece la opción para eliminarlo. Esta opción es peligrosa, ya que puede verse como censura y estarías dando un motivo a este usuario y sus amigos para alzarse. Otro caso diferente es si el comentario contiene palabrotas o hace apología del racismo o la violencia, en este caso se puede reportar o denunciar a Facebook, para que tome medidas contra el usuario.

Bloquear o eliminar al usuario

Si lo eliminas simplemente, el usuario podrá volver a hacer “Me Gusta” en la página dejando sin efecto tu actuación. Si lo bloqueas, podrá seguir compartiendo las publicaciones de la página en su perfil y seguir protestando allí, pero ya no podrá comentar las publicaciones de la página. Esto puede ser visto también como censura y tampoco resuelve el problema, ya que seguirá comentando pero los administradores no se enterarán.

Ocultar la publicación

Así la publicación polémica no aparecerá en el muro de la página, sin embargo sí que la podrán seguir viendo los usuarios que son seguidores de la página en sus propios newsfeeds. Para ocultarla, acerca el ratón a la esquina superior derecha de esa publicación, aparecerá una flecha, púlsala y en el menú que aparece selecciona “Ocultar de la página”. Ahora sólo podrás verla entrando en la configuración de la página, al apartado Registro de Actividad. Esto no desactiva la publicación, que podrá seguir siendo comentada y compartida, simplemente no estará en primera plana.

Eliminar la publicación

También puedes eliminar esa publicación con todos los comentarios, pero esta acción es bastante radical. Puede ser contraproducente por ser visto como censura u ocultación de información. Esta acción es muy probable que genere un bonito Efecto Streisand (cuando al intentar tapar o censurar algo, termina teniendo una exposición mucho mayor fruto de ese hecho); con lo cual estaríamos empeorando la situación.

Contener

Los comentarios no los leen todos los usuarios, sobre todo si la publicación tiene muchos. La estrategia aquí es responder una sola vez a los más alborotadores, de manera respetuosa y sencilla dando los motivos (nunca responder “en caliente”, pensar bien antes de publicar). Si siguen dando guerra, ignorarlos completamente; la empresa ya ha cumplido dándoles una primera respuesta. Lo que nunca se debe hacer es alimentar a un troll con más comentarios e insultos. En estos casos ignorar es una forma de actuar.

Otra buena idea es seguir adelante con las publicaciones, sin dejar de supervisar la publicación polémica. Esta estrategia consiste en realizar más publicaciones e incluso promocionarlas (anuncios de Facebook) para que progresivamente Facebook entienda que la publicación polémica ya es antigua y muestre preferentemente las publicaciones más recientes.

Prevención

La mejor forma de prevenir estas situaciones es primero, actuando de forma transparente y siendo una empresa responsable, tratando con respeto a los clientes y al medio ambiente. Aún haciendo las cosas bien, siempre existe la posibilidad de pasar malos ratos, por lo que hay que estar siempre preparados, con un plan de actuación bien definido para estas situaciones que se cordine con el Plan de Marketing Digital.

LEER MÁS →

Jornada sobre Comercio Electrónico en Canarias, en la ULL

El 7 de mayo estaremos como ponentes en una jornada sobre comercio electrónico en Canarias, analizando el sector desde varios puntos de vista: tecnológico, fiscal, jurídico, etc. También habrá tiempo para analizar casos de éxito, buenas prácticas y proyectos nuevos.

El evento comenzará a las 16:00 horas en el Salón de Grados de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería Informática de la Universidad de La Laguna. Diferentes ponentes hablarán desde diferentes aproximaciones al sector, comentarán su situación, retos y ventajas. Al finalizar, habrá tiempo para una mesa participativa. Se trata de un evento gratuito, pero dado que el aforo es limitado, es necesario inscribirse previamente.

Desde FreshCommerce, aportaremos nuestra visión como agencia de comercio electrónico y marketing online, en base a nuestra experiencia daremos algunos trucos y consejos para todos aquellos interesados en vender por internet.

En el evento también estarán presentes otras empresas del sector que sin duda contribuirán a que los asistentes se hagan una imagen global del sector eCommerce en Canarias. Entre los ponentes asistirán empresas de transporte, desarrollo, ERP, y también, como caso de éxito, una tienda online a nivel internacional desarrollada por FreshCommerce: Optical H. Puede ver el programa en detalle en la web de la Fundación General de la ULL.

Esta cita está organizada por el Grupo de investigación Taro, dirigido por José Luis Roda García y Dagoberto Castellanos Nieves, que trabaja en colaboración también con Emprende.ull.

LEER MÁS →

 
0

viernes,

abril

11,

2014

Marketing / Social Media, We love it!

Juego de Tronos social

Las redes sociales se han convertido en una segunda pantalla que complementa a la televisión. Muchos canales y productoras de televisión se dieron cuenta hace ya tiempo del potencial de las redes sociales para llegar a más gente y para tener cierta interactividad con la audiencia. Ahora, los telespectadores pueden ver en pantalla un hashtag o palabra clave con el que pueden etiquetar sus mensajes y participar en la conversiación global.

Juego de Tronos es una serie de televisión basada en la serie de novelas “Canción de Hielo y Fuego” del escritor George R. R. Martin y acaba de estrenar su tercera temporada. Está siendo todo un fenómeno de masas, aunque desde la primera temporada ya se convirtió en algo icónico. Desde la cuidada cabecera, la música, hasta la historia; la serie está muy bien hecha y se ha ganado legiones de seguidores incondicionales.

Cada semana, tras la emisión del capítulo correspondiente, durante días se sigue hablando de lo acontecido, la gente reacciona en las redes sociales a lo contado en la pequeña pantalla. Ha habido capítulos importantes, como el titulado como “La boda roja”, en el que los acontecimientos de la ficción causaron una ola de reacciones; hubo incluso gente que grababa a amigos mientras veían algunas escenas clave e impactantes, y luego subían el vídeo de sus reacciones a YouTube. Juego de Tronos (y el canal HBO) es sin duda unas de las series que mejor han sabido aprovechar el impacto de las redes sociales.

Ahora Hootsuite, una de las aplicaciones web líderes en cuanto a gestión de redes sociales, ha creado su propia versión de la cabecera de la serie, para celebrar el comienzo de la nueva temporada y también para aprovechar un poco la viralidad que ésta está generando:

LEER MÁS →

 
0

viernes,

marzo

21,

2014

eCommerce, Marketing / Social Media

Vendiendo en internet a través de la foto de tus productos

El comercio electrónico te permite tener una tienda abierta las 24 horas, sin embargo, no hay un dependiente que sepa explicarle las bondades de tu producto al cliente. Por esta razón es tan importante cuidar mucho las fichas de producto. Centrándonos en la foto, aquí tienes algunos consejos:

  1. Debe haber al menos una foto (recomendable al menos 3): es fundamental, muy pocos son los que compran “a ciegas”, quieren ver qué es lo que les va a llegar. Si ofreces servicios, también es importante poner fotografías de tus instalaciones o cualquier elemento físico que ayude al cliente a hacerse una idea.
  2. Las fotos deben ser del producto ofertado: mucho cuidado con añadir imágenes del fabricante en el que se incluyen extras que en realidad no estás vendiendo. También es básico asegurarse de que la foto que estamos poniendo corresponde exactamente al modelo ofertado, y no a otro ligeramente diferente.
  3. detalle de un colganteLas imágenes deben tener buena calidad y también debe ser posible hacer zoom. El cliente debe poder ampliar la imagen para ver mejor los detalles que más le interesan. No está demás añadir fotos específicas para destacar detalles como texturas, acabados o colores. Debemos hacer las fotos que el cliente quiere ver.
  4. En cuanto al número de imágenes, lo ideal es que sean 3 o 4, que muestren el producto desde diferentes ángulos. Es muy buena idea mostrar una foto usando el producto, sobre todo si ofreces servicios, porque ayuda al cliente a imaginarse a sí mismo usándolo.
  5. Las fotografías de productos deben tener el fondo blanco, neutro. De esta forma, la atención se centra en el producto, su forma y características. Las fotos deben ser coherentes con el diseño de la tienda online, su estructura. En todo caso hay que evitar aplicar filtros (lo siento mucho instagramers) ya que alteran los colores del producto, cosa importante por ejemplo en ropa y complementos.
  6. Las fotos, como elemento de comunicación, deben ser tomadas pensando en el público objetivo. Hay que pensar qué se quiere transmitir y en función de eso, probar diferentes configuraciones; por ejemplo: si es ropa, ¿los productos los lleva puestos un modelo o no?, ¿los productos se presentan destacando la marca?, ¿se añade una foto con otros productos con los que combina? etc. Adaptándote a lo que quiere tu público es como crece el ratio de conversión.

Las imágenes como estrategia de posicionamiento

foto gafas

Las fotos de tu producto te pueden ayudar a construir tu imagen de marca. Tratar de ser original. Es difícil, pero tiene recompensa. En lugar de usar las fotos del fabricante, saca tus propias fotos o mejor, contrata a alguien.

Tener imágenes originales y con calidad, que no estén en otros sitios web sino en el tuyo, es uno de los factores que usan los buscadores como Google para ordenar los resultados de búsqueda. Es bastante habitual que alguien que quiera comprar online haga una búsqueda de imágenes o use Google Shopping. En ese escaparate debe aparecer tu imagen.

Tener imágenes de buena calidad también hace que sean más compartidas en redes sociales. Por ejemplo, la red social de fotos Pinterest está en continuo crecimiento, y desde hace poco aparece de forma destacada en los resultados de búsqueda de  Bing.

La frontera entre realidad y ficción

El objetivo de las imágenes de productos es presentarlos al cliente y motivar la compra, por tanto es habitual que se exagere un poco o se tienda a idealizar.

hamburguesa publicidad vs real

 

Tienes que ofrecer una imagen que genere expectativas positivas en el internauta de forma que elija tu tienda frente a otras. Sin embargo, hay una frontera bastante difusa que no se debe traspasar: la de pasarse tanto endulzando las fotos que cuando el cliente ve por primera vez el producto real se lleva una decepción.

En Oyster.com incluso tienen una sección que compara las fotos de catálogo de los hoteles con las fotos reales de los usuarios.

comparación fotos catalogo fotos reales

Las imágenes son fundamentales para vender por internet. La mejor opción siempre es trabajar estrechamente con un profesional de la fotografía con experiencia en fotos para comercio electrónico. Si son muchos productos y el presupuesto es limitado, se pueden hacer las fotos con algunos trucos caseros para lograr resultados bastante profesionales.

Tanto si vendes productos en un eCommerce, como si ofreces servicios, necesitas transmitir las ventajas de tu producto, y una de las mejores formas de hacerlo es mediante imágenes.

LEER MÁS →

 
0

martes,

febrero

25,

2014

eCommerce, Marketing / Social Media

Marketing online vs offline

La barrera entre mundo online y offline es cada vez más difusa. El consumidor actual es multicanal, no diferencia entre cartelería impresa, página web o anuncio online; para él son todo parte de un mismo conjunto. Sin embargo aún hay una gran mayoría de organizaciones en las que los diferentes canales de marketing funcionan de forma separada y no coordinada.

Showrooming

Esta práctica es cada vez más común y consiste en que los clientes cada vez más usan sus móviles para comparar precios y buscar promociones online de los productos que están viendo en una tienda física. Este fenómeno preocupa a las tiendas tradicionales, porque lo que podrían ser clientes potenciales usan sus instalaciones y prueban los productos, sin embargo terminan comprando en tiendas online.

Actualmente tenemos acceso a información de forma inmediata y fácil: sólo basta usar un smartphone; y los consumidores están aprovechando estas ventajas para comprar mejor. Según un informe de Google, de los consumidores que realizan búsquedas con el móvil, el 14% lo hace para comparar precios (showrooming), el 28% para buscar más información y hasta un 20% ha cambiado su decisión de compra.

Este comportamiento no gusta a los establecimientos, porque funcionan como escaparates para otras tiendas. Algunas tiendas incluso han llegado al extremo de cobrar por ojear la mercancía, para evitar el showrooming. Esta es, sin duda, una estrategia suicida que va en contra de los consumidores y que seguramente no les haga ningún bien.

Nuevos perfiles de consumidor

cesta compra onlineEl showrooming un nuevo comportamiento del consumidor y hay que adaptarse a ello, en lugar de combatirlo. En este sentido, se pueden diferenciar varios tipos de consumidores online en función de su uso del showrooming:

  • El comprador online avanzado, que tiene una gran experiencia comprando online y es capaz de arriesgarse a comprar en un sitio de dudosa reputación para conseguir un precio muy bajo. Éste es el comprador que más showrooming realiza.
  • El comprador moderado, que sólo adquiere productos en sitios de confianza, que cuentan con opiniones favorables, porque sabe que si surge cualquier inconveniente, se lo resolverán.
  • El comprador inexperto, que busca seguridad total y que sólo comprará sus marcas de referencia o en sitios que ya conoce.

Donde algunos retailers ven una amenaza, otros ven oportunidades para crecer. El consumidor actual es muticanal, por tanto las marcas deben adaptarse y estar donde se encuentran sus clientes.

Hacia una venta multicanal

Las estrategias de marketing digital y tradicional deben ir de la mano, porque proyectan la imagen de la empresa o marca y si cada una va por su lado, se están lanzando mensajes contradictorios al mercado. Entender esto supone ir más allá y asegurarse de que nuestra marca está transmitiendo un mensaje consistente, con independencia del medio usado (ya sea campaña web, en redes sociales, móvil o impresa). Trabajar de esta forma amplifica el impacto de las acciones de marketing: además de la aportación que realiza cada canal, las campañas y estrategias se impulsan unas a otras a través de los diferentes canales, reforzando la imagen de marca.

Si bien cada canal tiene sus características y se debe usar de forma adecuada (políticas de precios, servicios especializados, etc.), se debe crear un canal online que complemente al offline, para aprovechar las sinergias entre ambos.

Cada vez más compradores primero buscan información en internet y después van a la tienda a probar el producto (también depende mucho del tipo de producto). En estas situaciones, tener un una estrategia online y offline bien coordinada aumenta las posibilidades de que el cliente realizando su compra en la tienda (ya sea online u offline), porque permite captar al cliente por el canal digital y que finalice la compra en la tienda física. El caso inverso también se da: clientes que han comprado en la tienda física y que se enteran de las novedades por la tienda virtual y terminan comprando online. Es decir, ya conocen la marca y por comodidad y confianza realizan las siguientes compras por la tienda virtual.

El canal digital también es una poderosa fuente de información, porque permite saber cuáles son los productos más buscados o qué productos están acaparando más atención. En base a estos datos se pueden elaborar estrategias de marketing para ser aplicadas en todos los canales.

Ejemplos de estrategias para conectar canales

  • Anuncios impresos o en televisión que incluyen un hashtag de Twitter para generar comentarios en las redes sociales; con llamadas a la acción que invitan a espectadores / lectores a visitar el canal online.
  • Códigos QR en cartelería que contienen enlaces a promociones en la web y de los que se puede hacer un completo seguimiento.
  • Mailings como forma de conseguir que los compradores offline repitan y se mantengan informados acerca de las novedades, o incluso que se conviertan en consumidores del canal online.
  • Usar las redes sociales para presentar novedades que se pueden encontrar offline, dar publicidad a lanzamientos, etc.
  • En el caso de eventos, una opción interesante es la creación de un hashtag específico para el mismo, para poder hacer un seguimiento durante y después del mismo, generando conversación en las redes sociales y amplificando su difusión. Una vez terminado el evento se puede medir el impacto del mismo, conocer las reacciones de los asistentes y tomar nota de lo que más gustó y lo que menos.
  • Crear cupones online a usar en las tiendas físicas, o a la inversa.

Valorando el impacto del marketing multicanal

En el caso de tiendas online, el seguimiento de eventos desde que un potencial cliente hizo clic en un anuncio y terminó convirtiéndose en un cliente, es muy sencillo gracias a la integración de herramientas como Google Adwords con Google Analytics. Sin embargo, cuando se trata de empresas que también tienen establecimientos con atención al público, no parece sencillo medir el efecto que tienen las campañas online sobre las ventas en tiendas físicas.

Google sabe que el impacto de las campañas online también llega al mundo offline y hace poco ha incluido en su programa de publicidad una funcionalidad para importar datos de ventas offline. De esta forma se obtiene una foto del cuadro completo de una campaña online. Este tipo de herramientas de marketing complejo ayuda a comprender el proceso de compra en toda su extensión, y por tanto valorar mejor el retorno de la inversión en publicidad y optimizar las campañas.

El reto está  en lograr que las marcas puedan capitalizar su presencia en todos los canales para amplificar el alcance de sus iniciativas de marketing e incrementar la conversión.

LEER MÁS →

 
0

martes,

agosto

27,

2013

eCommerce, Marketing / Social Media

Reputación online y comercio electrónico

Servicio atención cliente Metro JapónSomos animales sociales y no lo podemos evitar. Confiamos más en las opiniones de nuestros semejantes, a veces incluso más que en los hechos. Y esto, en comercio electrónico resulta ser fundamental.

La reputación online es la imagen que perciben los clientes y el público en general de una empresa, marca o tienda online. Por tanto, estamos hablando de un conjunto de factores bastante amplio: comunicación, opinión, sentimientos, efectividad, calidad, capacidad de respuesta…

La importancia de mantener una buena reputación

Según leemos en este interesante artículo de ecommerce-news, las opiniones de los usuarios generan hasta 12 veces más confianza que otras acciones de marketing online. Por tanto, estamos ante un desafío importante que afecta al porcentaje de conversión de visitas en clientes.

Actualmente los medios sociales hacen que sea tremendamente fácil difundir tanto mensajes positivos como negativos, tanto para las marcas como para los consumidores. Es por ello que las empresas deben dar un paso adelante y hacerse responsables de lo que están proyectando, porque puede tener efectos muy negativos: las malas noticias viajan más rápido que las buenas. Además, internet se está convirtiendo en una red más social y cada vez tienen más peso los comentarios y puntuaciones de los usuarios en los resultados de búsqueda. Por tanto, gestionar la reputación con un plan de marketing online integral es fundamental para generar confianza y atraer clientes.

Cómo gestionar tu reputación online

  1. Evalúa tu posición actual. Busca tu marca o tu nombre e investiga dónde se está mostrando y qué se está diciendo en cada sitio. ¿Qué opinan tus clientes? Quizás descubres que tienes varios trapos sucios y que hay que hacer la colada en casa.
  2. Identifica los cambios a aplicar.
    • ¿Hay opiniones negativas? Éstas serán tu prioridad, si no es posible dar solución a las quejas o reclamaciones (son muy antiguas, no puedes hacer nada al respecto, etc.), debes conseguir que no aparezcan o que al menos salgan muy abajo en los resultados de búsqueda. Eso sí, las críticas son una poderosa herramienta para detectar errores.
    • ¿Hay elogios y opiniones positivas? tenlas en cuenta para fomentarlas, destacarlas y promocionarlas. Instala en tu web sistemas de recomendación/valoración. Ponlas en portada y en la ficha de producto, como una pastelería expone los dulces: para que el que mire salive.
  3. Establece tu campo de actuación
    • ¿Dónde apareces más? Como web o tiendan especializada aparecerás en otras webs del sector y redes sociales. Son los sitios donde más publicas contenidos y en los que tienes mayor influencia.
    • ¿Dónde está tu público objetivo? Si no coincide con donde estás publicando contenidos, comienza la mudanza, porque debes estar donde tus consumidores están.
    • Necesitarás estar en escucha permantente, así que define bien hacia dónde dirigirás la oreja.
  4. Diseña una estrategia de gestión de la reputación online
    • ¿Qué tipo de reputación quieres construir? Diseña los contenidos y temas que tratarás y que te proporcionarán la reputación que buscas. Cuida la imagen que proyectas.
    • ¿Dónde publicarás los contenidos? Céntrate en aquellos medios en los que eres el mejor y en los que tu audiencia objetivo se encuentra.
    • Establece un sistema de gestión de quejas y reclamaciones, un procedimiento, instrucciones y personas responsables. Esto es sumamente importante: si tienes la suerte de recibir una queja, debes asegurarte de que no quede sin resolver o al menos responder. También debes asegurarte de que aprendes de ella, corrigiendo errores y mejorando productos o procedimientos: lo de “tropezar con la misma piedra dos veces” no lo tolera casi nadie.
  5. Comienza a construir confianza
    • Es un trabajo duro y constante. La creación de contenidos adecuados puede posicionar tu web en los resultados de búsqueda.
    • Premia a los consumidores que aportan opiniones o valoraciones de tus productos. A veces simplemente es suficiente con un “gracias”.
    • Mide, monitoriza y adapta. Escucha y adapta tu estrategia para conseguir que tus clientes estén más satisfechos, para que se conviertan en clientes fieles y felices.
    • Acepta que no podrás controlarlo todo. Internet es demasiado grande, y el mundo real aún más.

La mejor forma de contruir una buena reputación online es haciendo las cosas bien y siendo honestos. Pueden cometerse errores, pero lo importante es ofrecer soluciones (y corregirlos para que no vuelvan a pasar), al fin y al cabo, somos humanos.

Foto de Matt Watts

LEER MÁS →

 
0

lunes,

julio

1,

2013

Marketing / Social Media

Marketing con Vine e Instagram

marketing-vine-instagram-videoCon las nuevas aplicaciones y los smartphones, se ha abierto un nuevo universo de posibilidades de marketing para las marcas y empresas: tanto para crear contenidos en formatos creativos; como para que los fans y consumidores se conviertan en productores de contenidos.

En los últimos meses hemos visto como las redes sociales han publicado nuevos servicios para impulsar el uso del vídeo: Twitter publicó Vine, Facebook incorporó la grabación de vídeo a su Instagram y Google y sus Hangouts (con otro enfoque).

En unos pocos segundos de vídeo se pueden contar muchas cosas, divertidas, emocionantes, inspiradoras.. y sobre todo, al grano. Historias emotivas y atractivas que logran captar la atención, a menudo gracias al humor o la sorpresa.

Ideas para usar Vine y vídeo en Instagram

Hay muchas posibilidades. Por ejemplo, una visita a tus oficinas o zonas que normalmente no se muestran. Es una buena idea mostrar a la gente que está detrás de un proyecto, ya que una web o un escaparate son demasiado fríos y no dicen mucho del esfuerzo que hay detrás. Eso sí, no hace falta que muestres el baño.

Si vendes por internet y tienes una tienda física, mostrar tu local no es ningún esfuerzo y contribuye a generar confianza en tus clientes. También es un buen medio para difundir tus valores o tu historia como marca. Mostrar cómo funciona un producto o servicio es también buena idea; aquí un tutorial de cómo hacerte un buen cubata, aunque seguro que ya sabes. Cómo se hace tu producto es una forma muy directa y transparente de presentarte.

Somos cotillas curiosos por naturaleza, qué tal si compartes con tus seguidores un avance de la próxima temporada, de un producto nuevo o una noticia… es la técnica del “cebo”: captas la atención de la audiencia. No hagas como en la TV, que luego ponen publicidad: si generas una expectativa, asegúrate de cumplirla más pronto que tarde.

Otra idea muy buena es publicar testimonios de tus clientes hablando de tus productos o servicios… hablando bien a poder ser, aunque tampoco hace daño que expongan cosas a mejorar: nadie es perfecto y demuestras que tienes en cuenta las opiniones.

Juegos, si, ¿por qué no?. Puedes presentar retos o pequeños juegos que animen la participación. Los concursos, como éste de Cadbury, pueden dar a conocer un nuevo producto. Por supuesto, eventos, actuaciones o promociones, también pueden servir de reclamo.

Muestra tus productos. Es lo básico y puede parecer la opción más sencilla, pero a menudo no es así, porque debe hacerse en tan solo unos segundo y de forma creativa.

Cómo empezar

  • Siempre con una historia: debes tener claro lo que vas a contar para no terminar en los cerros de Úbeda. Cuanto más breve, mejor, así que no intentes contar muchas cosas a la vez: mensajes sencillos, que emocionen.
  • Ten en cuenta que las posibilidades de editar el vídeo son más bien escasas. Planifica antes de grabar qué planos quieres tomar, cómo llega la luz a la escena y cómo se ve en pantalla. Probablemente tendras que grabar varios videos para afinar tu técnica.
  • Hay varias formas de grabarlos. Para Vine, mientras pulses la pantalla, la aplicación graba. Así, puedes grabar directamente los 6 segundos o bien hacer pequeñas capturas hasta que se alcanza el límite. Luego la aplicación automáticamente une las partes y las reproduce en bucle. Instagram también graba sólo cuando se pulsa la pantalla, sin embargo el límite de tiempo es algo mayor (15 segundos) y tienes a tu disposición hasta 13 filtros para jugar.
  • ¿Vine o Instagram? Depende de qué red vas a usar para difundir el vídeo. Aunque los vídeos se pueden compartir con un simple enlace en todas las redes, es mucho más fácil conseguir más fans si las visitas llegan de la misma plataforma. Además, hay algunas consideraciones técnicas:
    • en Vine los vídeos duran como máximo 6 segundos y se repiten automáticamente, tenlo en cuenta a la hora de crear tu argumento;
    • en Instagram puedes aplicar filtros para darle un toque artístico al vídeo y la duración máxima es de 15 segundos.

Como todo en la vida, con un poco de práctica se logra mejorar las habilidades. Esperamos que estos consejos te ayuden a crear campañas de marketing online exitosas basándote en estos nuevos formatos. Otro día hablaremos de las posibilidades que ofrece Hangouts, ya que la plataforma de Google también tiene jugo.

¿Qué ideas se te ocurren con estas nuevas herramientas?

LEER MÁS →

 
0

martes,

junio

4,

2013

Marketing / Social Media

Redes sociales en el móvil: retos y oportunidades

Móvil con apps de redes socialesYa comentamos por qué las páginas webs deben tener diseños adaptados a móviles, ahora es el turno de ver cómo las redes sociales se están volcando en los dispositivos móviles en respuesta a las tendencias de los internautas.

Ascenso imparable de internet en el móvil

Según vemos en esta infografía, ya 8 de cada 10 internautas españoles accede a Internet desde el móvil (puedo oír como las operadoras de telefonía se frotan las manos).

El 59% tiene smartphone y el 23% tablet (nada que ver con las tabletas de chocolate, que seguro que hay más). Los españoles nos conectamos a internet con el móvil a todas horas: cuando estamos en casa (71%), en el transporte público (41%), en el trabajo (36%) y en los bares (36%).

Aún más interesante es qué hacemos con el móvil: consultamos el correo (80%) casi tanto como chateamos, seguido de cerca por las redes sociales (74%). Alrededor del 50% de los usuarios también lo usa para buscar información o para leer la prensa.

¿Y por qué esto es interesante para las empresas? porque sus clientes (actuales y potenciales) pasan mucho tiempo en internet desde su móvil. Por tanto, las empresas deben estar presentes en estos canales, tanto través del marketing por email, como a través de las redes sociales. Las nuevas generaciones serán aún más digitales (por lo de usar el dedo para todo), y las empresas deben contar con especialistas que les ayuden a estar presentes en los social media de una manera adecuada.

Las redes sociales, cada vez más móviles

Las redes sociales han visto estas tendencias y se han ido adaptando rápidamente, comprando o desarrollando aplicaciones para dispositivos móviles:

  • Facebook, la más grande, ha apostado fuerte. Primero, sacó la cartera y compró Instagram: una aplicación que se usa sacar fotos y que permite al usuario aplicar filtros fotográficos para hacer parecer excepcionales las cosas más comunes (comida, paisajes, ropa..). Recientemente también ha introducido muchísimas novedades en su aplicación para móviles: Home (no se esforzaron mucho para ponerle nombre, igualito que Microsoft con “Inicio”). Han reconocido que casi un tercio de sus ingresos vienen ya de publicidad en dispositivos móviles.
  • Twitter siempre ha sido una plataforma muy móvil; por el tamaño de los mensajes puede asimilarse a los  antiguos SMS. Como reacción a Instagram, Twitter también incorporó filtros para las fotos y recientemente ha actualizado su aplicación para móviles, para hacer más fácil la subida de fotos. Además, también han lanzado Vine.co, la aplicación móvil para crear vídeos de pocos segundos. Vine.co puede ser un soporte para nuevas formas creativas de comunicación, cómo se muestra en el siguiente ejemplo:
  • Google está haciendo un esfuerzo enorme, cual faraón va construyendo piedra a piedra una pirámide. Acaban de presentar su plataforma de mensajería instantánea Hangouts: chat, video-llamada, fotos.. todo, sin importar el dispositivo, con una plataforma común. Es una muestra más de que Google está integrando todos sus servicios para animar a la gente a que se una a su red social, Google+, que por ahora parece una discoteca a las 22 horas: está todo preparado para la fiesta, pero no hay casi nadie.
  • Tuenti, la red más popular entre teenagers, en los últimos meses ha estado cambiando el diseño de su interfaz web, pero sobre todo se han centrado en el desarrollo de su aplicación móvil. La estrategia es tener una red social sencilla de usar, que gira en torno a su servicio de chat y las fotos y los vídeos de los usuarios.
  • Linkedin, la red profesional, también le ha dado un buen lavado de cara a su aplicación móvil, que ahora tiene muchas más opciones para hacerla más social (fomentar las conexiones profesionales, compartir contenidos, hacer “me gusta”) y con un claro impulso en el uso de las imágenes. El tráfico de Linkedin procedente de dispositivos móviles ha pasado del 15% a más de un 25% en sólo un año.

Retos y oportunidades para las empresas

Los medios sociales son un canal muy potente para que las empresas comuniquen su visión, presenten sus productos y servicios, y conecten con sus seguidores. Todos estos cambios relacionados con los dispositivos móviles suponen nuevos retos para las empresas; pero también oportunidades:

  • Ahora los usuario están conectados permanentemente, consultan sus móviles varias veces durante el día y esperan una comunicación directa e instantánea. Esperan que sus dudas sean respondidas a corto plazo y la conversación sea sin intermediarios, como quien manda un mensaje de chat a un amigo.
  • La imagen y el vídeo toman una posición dominante. Con tantos usuarios de teléfonos con cámara, es relativamente sencillo crear este tipo de contenidos. Ya sea un autorretrato en el baño (esto pasa mucho en Tuenti), una foto del postre o el atardecer desde la ventana; la imagen sigue siendo el medio de expresión más potente, nada más sugerente que una foto.
  • Dispositivos de todas las formas y tamaños. Es importante tener en cuenta que los contenidos audiovisuales publicados, se verán tanto en pantallas pequeñas como grandes, que los vídeos con sonido serán reproducidos en equipos potentes y en auriculares diminutos.
  • No hay que olvidar el correo electrónico como herramienta de marketing. Tiene unos porcentajes de conversión interesantes, pero sólo si se hace correctamente: periodicidad, diseño, segmentación..
  • Nuevas herramientas, nuevas formas de comunicación. Las aplicaciones establecen un nuevo tablero sobre el que experimentar: Vine e Instagram, pueden aportar frescura y creatividad a las imágenes; ya hay empresas que usan Hangouts de Google+ para crear contenidos y comunicarse con sus clientes.

En definitiva, las redes sociales para las empresas son herramientas que deben ser gestionadas por profesionales, para que se puedan aprovechar todas las oportunidades que éstas ofrecen de forma óptima.

LEER MÁS →