Según estudios del Observatorio de Balance de Expresiones Online de Llorente & Cuenca, en nuestra sociedad actualmente se envían 2,9 millones de correos electrónicos cada segundo, se suben 20 horas de vídeo de Youtube por minuto, se publican 50 millones de tweets al día y pasamos conectados cerca de 700.000 millones de minutos en Facebook cada mes.
Frente a estos datos, se hace realmente imposible que una empresa pueda ignorar el impacto que ha tenido Internet. Y más incluso, cuando hablamos de las redes sociales y cómo éstas afectan a la reputación de las organizaciones.
Lee, piensa y contesta
Las redes sociales son plataformas de comunicación que someten a las empresas a un juicio público constante, donde las opiniones de los usuarios se convierten en la piedra angular de cada actuación corporativa. Pero sobre todo, se debe prestar especial atención a las respuestas que publica la propia compañía (aunque a veces haya que contar hasta 10) y a su forma de reaccionar ante determinadas situaciones.
A continuación mostramos un ejemplo de reacción negativa por parte de la empresa Gil Stauffer; una crisis de reputación que se desató desde el primer retweet y donde la empresa de mudanzas española tuvo que pedir disculpas en reiteradas ocasiones:
“Coger el Facebook por los cuernos”
Cada vez más usuarios acuden a los perfiles sociales de empresas y organizaciones para comunicar sus opiniones, sugerencias y principalmente, quejas. Por lo que es bastante relevante atenderlas todas de una manera rápida y eficaz, intentado no dejar mayor margen de tiempo para impedir que el problema comience a crecer.
En este sentido y conforme a estudios de Medialuna (agencia de Comunicación y Relaciones Públicas española), Twitter y Facebook son utilizadas como herramientas de atención al cliente. Mientras que los vídeos de Youtube aportan información sobre actividades llevadas a cabo por las propias entidades (congresos, charlas, exposiciones…). Información que en la actualidad está alcanzando una importante notoriedad, debido al poder del contenido multimedia en nuestra sociedad.
En definitiva, las redes sociales se han convertido en un escaparate donde un error de comunicación puede salir muy caro. Por lo que numerosas empresas intentan apostar por estos canales de comunicación y reforzar su presencia en los mismos con minuciosa cautela. Eso sí, al igual que un error puede perjudicar a la organización, una buena forma de actuación puede ser crucial para incrementar los beneficios reflejados en estadísticas y registro de datos per se.
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